为切实提高精细化管理水平，根据徐立毅书记“社保经办精细化”批示精神，温州医保中心以“服务群众、方便群众”为中心，着力增强服务意识、效率意识和创新意识，优化服务手段，提升服务水平，为参保群众提供高效、便捷、优质的医保经办服务，提升人力社保窗口形象，提高医保服务水平。

一是增强服务意识，提升队伍形象。中心员工把“群众满意度”作为衡量工作的标准，对办事群众做到“四个心”、“四个一”。即：在接待群众时，做好接待要热心，解答问题要耐心，帮助别人要贴心，听取意见要虚心；在与群众打交道过程中，办件材料一次性告知，窗口办理事项一站式办理，办事环节一条龙服务，疑难问题一揽子解决。推行午间无休、首问责任制、一次性告知制、AB岗制等制度，将日常管理各环节制度化，有效规范和约束工作人员的工作行为，提高了群众信任度。强化医保政策宣传。制作纸质办事流程宣传资料供参保人员取阅；上墙公开办事流程；通过电子滚动屏幕告知参保人员办理流程。同时，充分发挥微信、电视等媒体作用，提高医保政策的知晓度。

二是增强效率意识，提升工作效能。大力倡导踏实的工作作风。在工作方式上，简化办事流程，缩短办事时限，中心大厅以两个月为过渡期，着力打造窗口“一站式”服务，医保报销、医保服务等窗口实行全程代办，即所有内部运作流程都由中心工作人员自己流动解决，让参保人员少跑腿，方便群众办事。同时，窗口医疗费报销实行一次收件，全程代办，实现收件到医疗报销款打入市民卡金融账户无缝对接，解决了办事群众二次奔波之苦。并加强内部管理，积极排查工作中的薄弱环节和问题，善于抓重点带全盘，严格落实责任追究制度。通过推出邮寄报销业务，医保个人信息、医保政策网上查询，医疗发票遗失登报予以报销等方式，竭力为群众提供便捷的政策咨询和办理服务，方便群众医保待遇享受，提高了群众美誉度。

三是增强创新意识，提升经办水平。制订中心聘用人员工作考核激励暂行办法，推行科长助理制和末位淘汰制，建立奖惩激励机制，打破干好干坏一个样的平均主义，充分调动聘用人员工作积极性。修订完善工作人员考勤暂行办法、休假管理办法、办事大厅值班主任工作制度、服务承诺制度、投诉处理制度等16个规章制度，做到了用制度管人，依制度办事。创新工作方法，我们通过借力科技、创新手段，着力开展医保智能监管平台建设，对参保人员的就医行为和医保定点单位的医疗及售药服务行为进行实时监管，实现对医疗服务行为事前提醒、事中警示、事后分析处理的全过程、智能化、精确化监管。医保经办审核方面，先后在市区城乡居民（未成年人）医保、职工大病救助、大病保险中引入商业保险机构参与机制；医保监管上，通过购买服务，委托审计事务所这类机构对医保定点药店医保基金使用情况进行专项审计，拓展了监管范围，进一步规范了医保服务行为。

市医保中心 供稿