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局长“换位”体验办事流程、化解办事难题发表时间:2021-06-28 11:22 来源:市人力社保局 浏览人数:

为进一步深化人社领域“放管服”改革,持续优化营商环境,全面提升办事窗口服务质效,切实提升企业群众办事的便利度和满意度,6月22日,温州市人力社保局党组书记、局长瞿自杰转换角色为“人社服务体验员”,体验多项人社业务流程,倾听群众真实感受,了解群众切身诉求。这也是温州人社全面开展党史学习教育,深入践行“我为群众办实事”的专项活动之一。


“人事干部”

上午8时,瞿自杰作为“人事干部”,在非工作时间来到人社24小时自助服务大厅,体验“社保存易办”业务。他来到“存易办”电子存储柜前,按照操作流程打开箱门,将一份退休人员的待遇申领的材料存入柜内。2小时后,手机自动收到一条短信,提醒事项已办结。随后,瞿自杰在系统内查看了事项办理情况,并返回24小时自助服务大厅,按照短信中提示的步骤,取走办件回执单。

取件过程中,遇到一家企业的人事干部杨女士也来存件,瞿自杰询问对方有什么样使用感受。“这项业务对我们太有用了!在非工作时间或非工作日都可以存,存了就可以走不用去窗口等待,这样可以腾出很多时间做别的事。”杨女士连连点赞。

“你们满意就是我们最大的回报。”瞿自杰向杨女士介绍,推出“社保存易办”是为办事企业和群众提供线下24小时不间断服务,解决群众“休息时间无法办事”的困扰。此外,我们还推出了许多网上办、掌上办等社保便民服务,希望为群众办事提供更多便捷。

“来温人才”

  当天下午,瞿自杰来到市民中心审批窗口,与来自湖北的“来温人才”小曾一起,办理引进人才居住证审批。按照以往,办事人员在人社审批窗口申请人才居住证审批后,还需到暂住地派出所申请领取人才居住证,时间至少要耗费1天。而在当天,小曾在人社审批窗口确认材料信息并签字后,用时不超过15分钟就完成了人才居住证申领全流程。

  “为什么时间压缩了这么多?”面对小曾的疑问,瞿自杰作了解释,通过人社与公安部门系统对接、数据共享,人社部门在“前端”负责线上和线下收件、审核认定工作,公安机关在“后端”负责证件制发工作,两个部门的流程合并为“一窗收件、一窗受理、一窗办结”, 让群众“跑一扇窗”就能办成事。

  当小曾得知自己是第一个人才居住证审批联办“一件事”的受益者时,高兴得承诺会将这项便民服务告诉更多有需要的人。

紧接着,瞿自杰通过依托高德地图推出的“温州人社电子政务地图”,搜索“温州大学生驿站”,在显示的40家驿站里就近选择锦江之星(温州学院路店)并前往办理入住。抵达店内时,遇到了来自宁波的毕业生小张,正在办理入住人才驿站。

“你是怎么知道人才驿站这项政策的?”“人才驿站申办的感受怎么样?”“你觉得驿站的居住环境还可以吗?”瞿自杰与小张展开深入交谈,还当起了“宣传员”向小张介绍温州“510计划”人才政策,以及大量的优质岗位。小张表示,通过手机端就能办理驿站入住申请非常便利,将连锁酒店设为大学生驿站也大大提升了居住环境和安全保障。

当得知小张希望在温州买房并安定下来的意愿,瞿自杰还向他推介了温州的人才购房优惠政策,并真诚希望小张可以把温州爱才惜才的浓厚情谊传递给更多的同学朋友,让更多菁英人才可以来到温州、爱上温州。

“办事群众”

  “你好,我要更换第三代社会保障卡。”来到人社市民卡大厅,瞿自杰作为一名普通“办事群众”开始体验第三代社保卡的换卡流程。在3号服务窗口,瞿自杰将有效身份证件和第二代社保卡递给工作人员,并按照指示作人脸核验、信息确认签字,5分钟后就拿到了印制好的第三代社保卡。

  随即,瞿自杰走到综合自助服务区的制卡全流程自助机前,询问自助服务引导员该如何办卡。引导员在自助机页面上一边操作,一边做了详细介绍。他又来到拍照自助机和拍照室,分别做了体验和细致咨询,在他看来任何一个环节的服务都应该细致到位,用真心真情服务换取群众的满意度。

  在另一个服务窗口,瞿自杰问一位阿婆换卡是否还顺利,工作人员态度怎么样。阿婆虽然话不多,脸上却满是笑容,一直说着“好,好!”

  “你们有任何需求,都要及时提出来,我们工作人员随时会为大家做好服务。”临走时,瞿自杰向阿婆说到。

在社保服务大厅,瞿自杰沿着“绿色通道”的地贴标识,来到了老年群众办事“绿色窗口”。坐下以后,他向工作人员咨询了养老保险待遇申领、养老金领取资格认证等具体业务,又询问了绿色窗口办件一般需要多少时间,整个办件流程如何等问题,得到工作人员的详细解答。随后,他又来到社保服务老人专区,体验服务环境和一体化自助服务机的使用便捷度。

除了为老年群众安排“绿色窗口”和老人专区外,瞿自杰还要求工作人员要耐心细心对待每一位前来办事的老年人,要设身处地为老年人着想。对于不会讲普通话,或对智能化办理存在困难的老年群众,红色代办员及窗口工作人员都要耐心引导、及时给予帮助解决。


走流程 优服务 谈体会

民之所望,施政所向。在深入一线基层体验流程后,瞿自杰深有体会,他指出,局长和处长走流程不是走秀走过场,而要走心又走情,要通过这种“换位”沉浸式办事体验,把群众办事的痛点、堵点快速精准地找出来,把人社公共服务能力和水平真正地提上去。

瞿自杰认为,温州要持续深化推进“局长和处长走流程”专项活动,推动干部下沉服务常态化、制度化,聚焦企业和群众政策懂不懂、流程通不通、体验好不好等问题,通过查摆问题找不足,在人社政策制定、业务规程设计、服务流程设置上不断改进和创新,从而推动人社治理能力和水平的全面跃升。

瞿自杰强调,便民服务不是一句空话,便民服务的意识要贯穿人社干部干事创业的始终,用人民群众的口碑来树立人社服务的金杯银杯。下步,我们要进一步加强业务培训,提升服务意识,特别是提升窗口工作人员的服务水平和应急处理能力,快速有效解决办事群众在业务经办中遇到的困难。另外,要借助数字化改革之力,以小切口谋划民生服务大场景,围绕民生关键小事推出更多智能速办的好应用,为企业群众提供更加优质便捷高效的服务。


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